Cómo gestionar un centro de llamadas desde casa en 3 pasos sencillos
Sabemos que la situación actual ha cambiado radicalmente la forma en que trabajamos en todo el país. Con la previsión de que el confinamiento en el Reino Unido se extienda hasta mediados de 2026, los gestores de centros de llamadas están buscando maneras de mantener un excelente servicio al cliente mientras cuidan del bienestar de su equipo.
Para la mayoría, cumplir con las medidas de distanciamiento social significa trabajar desde casa o en espacios remotos. Pero, ¿qué implica esto para el sector de los centros de llamadas?
1. Configurar sistemas y aplicaciones remotas
Lo primero es asegurarse de que tu equipo tenga acceso a los sistemas y aplicaciones necesarios para gestionar un centro de llamadas desde cualquier lugar. Utilizando soluciones en la nube, como una plataforma de centro de llamadas en la nube, puedes instalar y configurar todo de forma remota. Estas herramientas ofrecen funciones avanzadas para garantizar que tus clientes reciban un servicio de calidad en circunstancias en constante cambio:
- Pizarras compartidas
- Reportes automáticos
- Monitoreo y asistencia en llamadas
- Gestión y supervisión de colas
En un entorno de trabajo remoto, estas funciones que facilitan la colaboración, la supervisión y la transparencia son más importantes que nunca. El monitoreo y la asistencia en llamadas permiten realizar formaciones a distancia y aseguran que todos los agentes mantengan altos niveles de competencia y que cada llamada sea de calidad.
2. Calidad y entrega del audio en las llamadas
Las soluciones VoIP permiten a tus agentes acceder a la red corporativa mediante una VPN desde sus hogares o espacios remotos. Para garantizar una entrega de audio constante y de calidad en todas las llamadas, utiliza un softphone integrado. Un softphone compatible con SIP no requiere instalación en el escritorio del agente, pero permite a los gestores supervisar las llamadas de forma remota.
3. Seguridad y cumplimiento normativo
Para que tu centro de llamadas remoto sea seguro y cumpla con las políticas, es fundamental que todas las aplicaciones requieran que los agentes usen un nombre de usuario y contraseña únicos al acceder a través de la VPN o la red corporativa. Además, debes cifrar todo el tráfico usando la última versión de TLS.
Para agentes que manejan datos de pagos con tarjeta, funciones como Semafone garantizan que se cumplen los estándares PCI para pagos sin presencia de tarjeta (CNP). Estas funciones protegen datos sensibles como códigos de seguridad de 3 o 4 dígitos y evitan su almacenamiento.
Gestión remota de tus agentes de centro de llamadas
Gracias a las soluciones avanzadas en la nube, gestionar un centro de llamadas desde cualquier lugar es más fácil que nunca. Mantén motivados a tus agentes con recompensas por cumplir objetivos y KPIs, y fomenta una comunicación constante mediante videoconferencias regulares.
Para configurar tu solución en la nube de forma remota, contacta con nuestro equipo de expertos en PBX Hosting.