Como propietario de un negocio de comercio electrónico, enfrentas desafíos únicos en comparación con los dueños de tiendas físicas. Los negocios en línea tienen reglas y regulaciones específicas que seguir, y la ciberseguridad es una prioridad máxima para proteger toda la información almacenada en línea. Hablamos con expertos del sector sobre los principales retos que enfrentan las pequeñas empresas de comercio electrónico y cómo superarlos.
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¿Cuáles son los principales desafíos del comercio electrónico para las PYMES?
Todos los aspectos de los negocios en línea enfrentan obstáculos y dificultades. Aquí te mostramos algunos de los problemas más comunes y qué hacer al respecto.
1. Ciberseguridad
Victor Congionti, director de información y cofundador de una firma de datos, sabe que los sitios de comercio electrónico pequeños necesitan implementar prácticas y herramientas de ciberseguridad adecuadas.
“Las pequeñas empresas que se enfocan en el comercio electrónico deben tener políticas y procedimientos que creen un marco sólido de ciberseguridad para la organización,” comentó Congionti. “En caso de un ciberataque, una pequeña empresa no puede permitirse tener interrupciones en sus operaciones y ventas, porque cada transacción es un éxito financiero marginal que la empresa depende de mantener.”
Debido a que la pequeña empresa depende de esos ingresos, Congionti afirmó que los dueños deben contar con un marco de ciberseguridad que proteja los datos y también empodere a los empleados para aplicar políticas y tecnología contra ataques cibernéticos. Medidas como controles de acceso más estrictos y software de seguridad de datos pueden reforzar las defensas y reducir los riesgos de vulnerabilidades.
Es fundamental que las empresas tengan un plan de respuesta ante incidentes que indique qué hacer en caso de un ciberataque.
“En un ataque de ransomware, la organización podría no poder acceder a archivos y datos necesarios para brindar servicio a los clientes, como informes de inventario,” explicó Congionti. “Tener un plan de respuesta ayuda a reducir el tiempo de inactividad y a seguir atendiendo a los clientes por otros medios, como ventas telefónicas.”
2. Competencia
La competencia en el comercio electrónico puede tomar muchas formas para las pequeñas empresas. Es necesario mantenerse al día con precios competitivos, productos y servicios, todos luchando por captar a tu cliente ideal.
“Como pequeña empresa, puedes superar la competencia en precios ofreciendo una propuesta de valor clara que los consumidores no puedan obtener en otro lugar,” afirmó Calloway Cook, fundador de una firma de investigación de mercado.
El mercado de comercio electrónico está tan saturado que destacar entre otros negocios en línea resulta muy difícil, sin que sea culpa tuya.
“Diferenciarte de tus competidores es clave para atraer nuevos clientes,” dijo Harsha Reddy, fundador de una agencia de medios digitales. “Esto se logra asegurando que tu sitio web luzca profesional y esté optimizado para el algoritmo actual de Google. Además, ofrecer un producto o servicio único te permite enfocarte en un segmento más reducido, facilitando el aumento de tu autoridad en línea.”
3. Cumplimiento de pedidos
No todo debe recaer en el dueño del negocio. Si recibes más pedidos de los que puedes manejar solo, externalizar el cumplimiento y el envío puede aliviar tu carga y mejorar la experiencia del cliente.
“El cumplimiento de pedidos debe ser subcontratado a una empresa especializada siempre que sea posible para aumentar la eficiencia,” recomendó Cook.
4. Experiencia del cliente
Si tu negocio opera principalmente en línea o combina ventas físicas y digitales, puede ser un reto ofrecer una experiencia similar a la de una tienda física.
“Uno de los aspectos más descuidados en la transición al comercio electrónico es la fijación de precios y la segmentación de clientes,” explicó George Dunham, CEO de una firma de tecnología. “La experiencia del cliente es especialmente importante al lanzar un negocio en línea, porque los clientes esperan ser tratados igual o mejor que en una tienda física.”
Lograr esto requiere manejar con precisión los precios, análisis y segmentación de clientes. Una experiencia exitosa en línea requiere la misma claridad en productos, precios, programas de fidelidad y otros aspectos que en una compra presencial.
“En un mundo digital, los clientes esperan más y saben más sobre tus productos, precios y competencia,” afirmó Dunham. “Si no reciben un precio justo en línea, se frustran y compran en otra parte.”
5. Tráfico de calidad y conversión de visitantes
Crear, diseñar y gestionar un sitio de comercio electrónico es complejo, pero generar conversiones de calidad resulta aún más difícil, según Lisa Chu, propietaria de una tienda en línea.
“Para convertir tu tráfico en clientes, necesitas un sitio moderno, limpio, fácil de usar, confiable y libre de virus,” afirmó Chu. “Cada industria es diferente, por eso entender a tu audiencia es clave para diseñar un sitio que conecte con ella.”
El diseño del sitio es solo el primer paso. Luego, maximizar el contenido mediante SEO es fundamental para atraer tráfico relevante.
Phillip McCluskey, director comercial de una firma de investigación, señala que las tasas de conversión promedio en todo el mundo son inferiores al 3%, por lo que atraer tráfico relevante es un reto importante.
“Es importante realizar una investigación exhaustiva de palabras clave de cola corta para optimizar tus páginas con términos relevantes,” explicó. “Al comenzar, la competencia por esas palabras puede ser alta, por lo que también debes investigar palabras clave de cola larga para entender qué buscan exactamente tus potenciales clientes en tu nicho.”
Shirley Tan, gerente de alianzas de desarrollo en una plataforma de negocios en línea, comenta que muchas empresas antes pensaban que “si construyo mi tienda en línea, los clientes la encontrarán de alguna forma.”
“Hoy en día, eso ya no funciona. La internet está demasiado saturada y ruidosa. Por eso, captar la atención del cliente de manera significativa y efectiva es imprescindible.”
Para destacar en un mercado tan competitivo, las pequeñas empresas deben entender bien a quién van dirigido para crear una base de clientes leales y recurrentes.
6. Visibilidad
¿Cómo atraer tráfico de calidad a tu sitio y convertir visitantes en clientes si nadie puede encontrarte? Es un problema crucial para cualquier negocio en línea.
“Si tu negocio no aparece en la primera página de resultados de Google para las palabras clave relevantes, es poco probable que los clientes potenciales te encuentren,” afirmó Michael Anderson, especialista en SEO. “La mejor estrategia es invertir en optimización para motores de búsqueda (SEO). Esto incluye investigar palabras clave, aplicar buenas prácticas en la página y crear enlaces de alta autoridad hacia tu sitio.”
Si se hace bien, esto aumentará la visibilidad en buscadores y mejorará la generación de prospectos.
“Para negocios de ropa, el marketing con influencers funciona muy bien, pero si tu negocio se basa en un producto que resuelve un problema, posicionar tu sitio en Google para esas palabras clave mediante SEO puede ser tu mejor opción,” añadió Nicholas Rubright, especialista en marketing digital. “Conocer a tu audiencia te ayuda a determinar qué canal de marketing generará tráfico que realmente se convierta en ventas.”
7. Políticas de devoluciones y reembolsos
Una buena política de devoluciones y reembolsos puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Aunque parezca extremo, es cierto.
“Si quieres que tu marca destaque, la satisfacción del cliente debe ser la prioridad, y lo que vendas debe coincidir con lo que se anuncia,” afirmó Syed Ali Hasan, gerente de marketing digital.
En un mundo ideal, no habría problemas con los productos, pero no siempre es así. A veces, el cliente se arrepiente o el producto no cumple sus expectativas.
“Sé transparente y crea una política de devoluciones rápida, sencilla y clara,” recomendó Hasan. “Que sea fácil de entender y no demasiado estricta, para evitar que el cliente pase por complicaciones al devolver un artículo.”
Rubright señala que si no tienes una política adecuada, la confianza en tu negocio disminuye. “Decir que no aceptas devoluciones o reembolsos hace que los clientes piensen que puede ser una compra arriesgada o incluso una estafa, especialmente en negocios en línea menos conocidos.”
8. Encontrar el mercado adecuado
“El primer paso en cualquier negocio es encontrar el ajuste entre producto y mercado, y el comercio electrónico no es diferente,” afirmó Rubright. “El ajuste de producto y mercado es el grado en que un producto satisface la demanda del mercado. La forma más sencilla de lograrlo rápidamente es crear un producto que resuelva un problema que tú mismo tienes.”
Sin embargo, identificar el mercado correcto puede ser complicado. Rubright comparte algunos consejos para facilitarlo.
“Si aún no tienes claro quién es tu cliente ideal, haz algunas suposiciones sobre tu mercado objetivo y prueba con anuncios en Facebook. Cuando hagas una venta, intenta entender todo sobre quién compró tu producto y busca más personas similares. Cuando encuentres el ajuste, podrás definir mejor cómo llegar a tus clientes ideales.”
9. Incrementar ventas
Una vez que tienes tus productos, tu sitio web y tu plan de marketing, el siguiente paso es generar ventas. Aunque parezca simple, no siempre es tan fácil.
“Para aumentar las ventas, las pequeñas empresas de comercio electrónico necesitan ofrecer el producto correcto, a un precio adecuado y estar presentes en la mente del cliente cuando esté listo para comprar,” explicó Tan. “Conseguir tráfico puede ser difícil, pero es clave que tu marca genere confianza y cariño en sus clientes.”
Además de que los clientes te tengan presente y tengan una buena opinión de tu producto, tu sitio web juega un papel importante en la cantidad de ventas que logres.
Tan recomienda hacerse estas preguntas para evaluar la eficiencia de tu sitio:
- ¿Es fácil navegar por el sitio?
- ¿El proceso de compra es sencillo y rápido?
- ¿Ofreces cupones o descuentos por compras superiores a cierto monto?
“Funciones como estas en tu sitio pueden aumentar significativamente las conversiones y mejorar la experiencia del cliente,” afirmó Tan.
10. Comercio sin fronteras
Debido al crecimiento de tiendas en línea en todo el mundo, comprar sin fronteras se ha vuelto la norma. Los consumidores pueden comprar fácilmente a empresas fuera de su país.
Atender a una base diversa de clientes implica ofrecer información en varios idiomas. Según CSA Research, el 76% de los compradores en línea prefieren comprar productos con información en su idioma, el 92% prefieren pagar en su moneda local y el 33% podrían abandonar el carrito si los precios solo están en dólares estadounidenses.
Para maximizar las posibilidades de éxito, es importante pensar cuidadosamente en cómo atender diferentes idiomas y culturas.
11. Realidad aumentada
Se espera que el mercado de realidad aumentada (AR) alcance los 198 mil millones de dólares en 2026. La AR permite que los negocios en línea muestren a los consumidores cómo luciría un producto en su espacio, como visualizar un sofá en su sala.
Esta herramienta ayuda a los clientes a tomar decisiones con mayor confianza, ya que pueden ver cómo quedaría el producto en su hogar.
Si la AR puede funcionar con tus productos, considera incorporarla en tu tienda en línea.
12. Comercio a través del IoT
El comercio mediante Internet de las Cosas (IoT) ha sido una tendencia creciente, permitiendo a los consumidores realizar compras digitales a través de dispositivos inteligentes como altavoces, autos y electrodomésticos conectados. Para aprovechar esta tendencia, los negocios en línea deben centrarse en su gestión de información de productos (PIM) para responder a solicitudes API y vender en canales no tradicionales.