Mantén la Calma
Incluso si el cliente amenaza con tomar acciones legales o te insulta, mantén la calma. Aunque pienses que tienes razón o que es justificado responder, poco bueno saldrá de ello. De hecho, probablemente solo lograrás agitar más al cliente.
Por eso, intenta mantener la calma para manejar la situación de manera más profesional y pacífica. Esto aumentará las probabilidades de obtener un mejor resultado para todas las partes involucradas. Enfócate en el camino a seguir y ayuda a tu equipo a hacer lo mismo. Si tienes planes de contingencia, como seguros de responsabilidad profesional y soluciones alternativas, ahora es el momento de actuar y verificar cuánto estás cubierto en caso de que las cosas se compliquen.
Resiste la Tentación de Poner Excusas
Créelo o no, siempre habrá proyectos que fracasan, y en ese momento todos buscarán cubrirse, dejando a nadie explicar cómo o por qué el proyecto colapsó en primer lugar.
Cuando eres responsable del proyecto y decides terminarlo, asume la responsabilidad y no pongas excusas. Si estás a cargo, en última instancia, la responsabilidad recae en ti.
Empatiza de Verdad con el Cliente
Hazle saber al cliente que entiendes su situación y que también estarías molesto y decepcionado si estuvieras en su lugar. Cuando muestras empatía, calmas sus nervios y creas un ambiente ideal para discutir el camino a seguir. Además, te ayudará a entender mejor al cliente.
Cuando los proyectos fracasan, es fácil ponerse a la defensiva y buscar a quién culpar. No te pongas a la defensiva y evita tomártelo de manera personal; hacerlo sería un perjuicio para tus clientes. Ofrece una solución razonable para solucionar el problema.
Demuestra Liderazgo Verdadero
Siempre hay tensión dentro del equipo del proyecto y entre los gerentes cuando algo sale mal. Muchas veces, el equipo no mira más allá de su fallo inmediato. Los administradores internos o socios pueden preocuparse por las consecuencias.
En estos casos, demostrar liderazgo en tiempos de crisis consiste en asegurarse de que esta confusión no se convierta en miedo. La labor del gerente de proyecto es mantener el rumbo y evitar juegos de culpas.
Actúa y Muestra Urgencia
Muchas veces, los problemas que enfrentas están relacionados con una comunicación inadecuada. No importa quién causó el fallo del proyecto, si fue el cliente, el gerente, los recursos o el gobierno. Demuestra al cliente que puedes actuar rápidamente para resolver sus problemas; esto incluso puede recuperar su confianza y mejorar tu reputación.
La prevención siempre es mejor. También es recomendable tener planes de contingencia para manejar posibles problemas con los clientes. Ten preparado un respaldo para posibles dificultades y reserva fondos en el banco para cargos tardíos, clientes difíciles, y otros imprevistos.