La especialización equivale a calidad
La especialización genera beneficios significativos en la calidad. Los proveedores enfocados pueden personalizar procesos de reclutamiento y capacitación para funciones específicas, gracias a su escala, lo que mejora la retención de empleados, la moral y la calidad del servicio.
Las empresas especializadas tienen más facilidad para atraer talento de alta calidad, que prefiere formar parte de las competencias principales de su empleador en lugar de ser una tarea secundaria. Los proveedores centralizados también pueden invertir en las mejores herramientas relevantes para sus actividades, desde implementaciones personalizadas de software CRM hasta infraestructura de telefonía global de alta calidad.
Finalmente, las empresas especializadas pueden desarrollar tecnología de vanguardia que impulse los límites de lo posible en los servicios que ofrecen. Esto es especialmente relevante hoy en día, ya que muchas áreas de servicio deben transitar de procesos completamente humanos a un futuro donde mucho trabajo básico será realizado por software de inteligencia artificial.
Los chatbots actuales son un ejemplo temprano de esta tendencia, pero probablemente parecerán muy arcaicos en comparación con los servicios automatizados que surgirán en la próxima década. Pocas empresas no especializadas pueden permitirse dedicar recursos a esta tecnología puntera para mejorar la calidad de funciones que están lejos del núcleo de su negocio, lo que dará a los proveedores de servicios externalizados una ventaja cada vez mayor en calidad a medida que pasa el tiempo.
La adaptabilidad gana oportunidades
Otra de las ventajas clave de los proveedores especializados en servicios externalizados es su capacidad de adaptarse rápidamente. Ofrecer una verdadera disponibilidad de servicio 24/7 con un 99,9% de tiempo operativo, baja latencia y una calidad constante no es tarea sencilla.
Los proveedores dedicados permiten incluso a pequeñas empresas ofrecer este nivel de servicio a sus clientes internos y externos. Además, facilitan mucho la prestación de un servicio de alta calidad en todos los canales disponibles – un verdadero servicio omnicanal. A medida que la cantidad de canales críticos crece (teléfono, email, SMS, chat en vivo, redes sociales…), el valor de esta flexibilidad aumenta aún más.
Los proveedores de servicios externalizados también tienen la capacidad de escalar rápidamente, algo que las empresas clientes no pueden igualar. Ya sea para ampliar rápidamente un equipo en varias veces en semanas para responder a picos de demanda estacional o reducirlo igual de rápido, los proveedores especializados pueden incorporar o reasignar un mayor número de empleados en un corto período, mucho más que una empresa individual.
Aunque el costo suele ser un tema muy destacado en las discusiones sobre externalización, es importante entender que también es un aspecto central del valor que ofrecen los proveedores de servicios externalizados. La ventaja relativa en costos de estos proveedores proviene de varias fuentes, siendo la más evidente la arbitración de costos laborales, ya que han invertido casi dos décadas en establecer centros de servicio en mercados con costos más bajos en Asia, América Latina y otras regiones.
Si bien esto es importante, el valor de la arbitración salarial no debe sobreestimarse; los proveedores de servicios externalizados ofrecen mucho más en términos de costo que solo mano de obra barata.
Economías de escala
Una de las principales ventajas en costos de los proveedores de servicios externalizados son las economías de escala. No es factible para una empresa promedio – incluso una muy grande – ofrecer un servicio tan rentable como una organización que se enfoca en un conjunto relativamente reducido de servicios de front-office o back-office. Todo, desde el software operativo hasta los servicios empresariales y la tecnología física, se vuelve más barato por unidad a medida que aumenta el volumen de servicio sobre el cual se distribuyen los costos.
Utilizar un proveedor externalizado también descarga carga de la infraestructura de la empresa cliente, desde sistemas telefónicos hasta servidores.
Por último, los proveedores de servicios externalizados pueden reducir costos con el tiempo mediante una optimización constante de procesos, mejorada por su escala, variedad de servicios y enfoque en sus competencias principales.
Conclusión
La justificación para trasladar la demanda de servicios a un proveedor especializado en servicios externalizados nunca ha sido tan sólida. Aunque el costo debe ser parte de esa decisión, estos proveedores ofrecen mucho más que servicios económicos. Cualquier empresa que considere externalizar parte de sus servicios de front o back office debería valorar seriamente la mejora en calidad y adaptabilidad que esta decisión puede aportar.