La Tasa de Cancelación de Clientes (TCC) es una de las métricas más importantes para determinar en qué situación se encuentra una empresa actualmente y hacia dónde probablemente se dirija en un futuro cercano.
Definición sencilla de la TCC
La TCC, en su definición más básica, es la tasa a la que los clientes actuales, que alguna vez fueron leales, deciden abandonar tu negocio y buscar otras opciones.
Las tasas de cancelación te dirán mucho sobre cómo está funcionando la empresa y qué áreas pueden mejorar más:
- Qué productos prefieren más los clientes.
- Identificar productos que se han quedado obsoletos.
- Cómo se comparan tus servicios de valor agregado frente a la competencia.
- La competitividad de tu atención al cliente y equipo de ventas.
- La efectividad de tus esfuerzos de marketing.
Por supuesto, hay muchas otras cosas que tus tasas de cancelación pueden revelarte. Es decir, si logras entender a esos clientes que se van y hacer que te cuenten qué los llevó a tomar esa decisión.
Por ejemplo, observa qué tan rápido la mayoría de los proveedores de cable, internet y telefonía móvil llenan tu buzón con ofertas especiales y solicitudes de encuestas después de que te vas, incluso cuando fue la frustración con sus productos o soporte lo que te llevó a abandonar.
¿Qué hace que una TCC sea buena?
Es excelente establecer metas para mantener tus niveles de TCC lo más bajos posible. Cero sería un número ideal, pero casi imposible de alcanzar. Lamentablemente, no puedo decirte exactamente cuáles deberían ser esos niveles para tu empresa específica. Algunas industrias experimentan tasas de cancelación muy altas, mientras que otras son bastante bajas cuando se mantiene la calidad y el servicio.
Algunos ejemplos por sector:
- Las compañías de tarjetas de crédito, bancos y proveedores de telefonía móvil suelen tener tasas de cancelación del 20 al 40 por ciento.
- Los servicios de suscripción a periódicos, revistas y otros medios pueden tener tasas de cancelación superiores al 50 por ciento.
- Las empresas SaaS generalmente tienen algunas de las tasas de cancelación más bajas, alrededor del 7 u 8 por ciento.
Las empresas que dominan bien su mercado disfrutan de tasas de cancelación más bajas, pero la competencia que entra en el mercado casi siempre provoca aumentos temporales en la TCC, hasta que los clientes prueban y descubren que estaban felices donde estaban originalmente.
3 Consejos para reducir la tasa de cancelación
La mejor forma de reducir la tasa de cancelación de clientes es ser proactivo. No les des motivos para irse en primer lugar. Cuesta entre 4 y 10 veces más dinero adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes (fuente). Cuando se trata de recuperar clientes que migran, generalmente te costará dinero para incentivarlos adecuadamente.
Incluso cuando un cliente se va a probar con un competidor, depende de la empresa recuperarlo. Por ejemplo, puede que estuvieran satisfechos con el producto, pero no con el servicio. En estos casos, aunque tengas un producto superior, el cliente será reacio a volver, por lo que debes sorprenderlo con una oferta excepcional.
Por eso, ser proactivo es la mejor estrategia para reducir la TCC…
A continuación, algunas formas de hacerlo bien desde el principio con un cliente:
1. La primera impresión dura toda la vida
Los primeros minutos con tu producto y/o personal son fundamentales para consolidar una relación a largo plazo con cada cliente. Asegúrate de que todo, productos o servicios, funcione perfectamente, y que todo el personal que atiende a los clientes sepa ofrecer un servicio excepcional y orientación sobre tus productos.
2. Siempre superar las expectativas
Esto incluye no crear expectativas que no puedas cumplir en cada ocasión. Los vendedores a veces caen en esto, especialmente si tienen cuotas que cumplir y el producto no es completamente sólido desde el principio.
Independientemente del escenario, siempre da más valor una vez que un cliente se ha unido. Esto puede incluir ofertas gratuitas como descuentos por tiempo limitado, consultas gratuitas y otros productos, además de seguimientos regulares para obtener retroalimentación valiosa y mejorar tus productos y la experiencia del cliente.
3. La atención al cliente continua es lo más importante
En conjunto, la atención al cliente es vital. Si lo haces bien, podrás mantener tu TCC tan baja como lo permita tu sector. Cada vez que un cliente llama o visita, el objetivo debe ser una resolución en la primera llamada (FTR). Esta es una métrica de gestión de relaciones utilizada en centros de atención, pero no se limita a esa industria.
Seguramente te encontrarás con dificultades. Por ejemplo, algunos clientes solo quieren obtener mucho más de lo que pagaron y desafían a tu personal a extremos, a veces tendrás que decirles educadamente que no.
Pero no ignores ninguna solicitud justa, y nunca hagas sentir a un cliente que perdió su tiempo por preguntar algo que le confunde o molesta.
Por ejemplo:
- Hacer que tengan que pasar por varias llamadas para que los atienda el agente adecuado.
- Hacerlos esperar más de 5 minutos en la tienda para hablar con alguien sobre el producto o servicio.
- Terminar la atención diciendo que no puedes hacer más por ellos (siempre hay algo que se puede hacer, incluyendo reemplazos o nuevas oportunidades de servicio).
- Hacer que el cliente sienta que él es el problema (porque compró para resolver algo, ¿verdad?).
- Decirles que hay muchas personas haciendo lo mismo y que deberían ir a la competencia si están tan satisfechos.
Resumen
Nunca te permitas sentir tan cómodo que pienses que un cliente nunca se irá. No importa cuán bueno sea tu producto. La gente es complicada y debes hacer todo lo posible para cultivar y mantener su lealtad.
Las tasas de cancelación no se controlan solas. Una mala TCC puede hacer o deshacer tu negocio en cualquier momento.