Ofrece una mayor personalización
Puedes aprovechar bases de datos y inteligencia artificial para personalizar el servicio que brindas a tus clientes. Cuando llaman, puedes saber al instante quiénes son, qué productos poseen y tener un historial completo de interacciones pasadas. Esto hace que la primera llamada sea mucho más personal y efectiva. En lugar de que el cliente tenga que responder muchas preguntas, el agente puede ir directo a la solución.
Un experto en atención al cliente explica la importancia de una experiencia personalizada: “Es necesario un cambio fundamental no solo en la forma en que las organizaciones piensan sobre el centro de contacto, sino también en la tecnología que utilizan para hacer que la experiencia del cliente (CX) sea el enfoque central en cada interacción. Recientemente, un estudio indicó que una mejora de un punto en los puntajes del índice de CX puede ayudar a una empresa a aumentar sus ingresos en aproximadamente 180 millones de dólares anuales. Este impacto es muy importante y comienza dentro del centro de contacto.”
Contar con esta información fácilmente accesible también ayuda en problemas complejos. En caso de que sea necesario escalar un ticket, evita que los clientes tengan que repetir su información varias veces y que sean transferidos de un agente a otro.
La inteligencia artificial también ayuda a responder las preguntas de los clientes más rápidamente. Conectándose a una base de conocimientos profunda, los agentes pueden encontrar la información necesaria en segundos, buscando con algunas palabras clave. Además, la IA puede sugerir opciones y ayudar a los agentes a estructurar mejor las conversaciones, brindando respuestas óptimas.
Gestiona la experiencia del cliente
El centro de contacto debe ser visto no solo como un lugar para resolver problemas, sino como un recurso estratégico que ayuda a diseñar y gestionar la experiencia del cliente. Estudios recientes muestran que mejorar la experiencia del cliente impacta positivamente en los resultados financieros.
Maximizar la experiencia del cliente puede aumentar las puntuaciones de satisfacción en un 20%, incrementar los ingresos en un 15% y reducir los costos de atención en un 20%, según un estudio reciente. Además, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia.
Hoy en día, los compradores tanto de B2C como de B2B consideran que la experiencia del cliente es más importante que el precio o el producto para diferenciar una marca. No basta con ofrecer un buen soporte; es fundamental ofrecer una experiencia personalizada y atractiva durante toda la relación con el cliente.
Reducir los tiempos de espera
Otra forma de mejorar la experiencia del cliente es disminuir el tiempo en espera o el tiempo que pasan escuchando varias opciones en el menú. A medida que las empresas utilizan tecnología para recopilar y analizar datos detallados sobre clientes, problemas y productos, pueden identificar tendencias y problemas recurrentes. Se puede crear una línea de ayuda especial para estos casos y resolverlos rápidamente.
Además, las organizaciones pueden usar tecnología para agilizar los procesos internos de atención. La mensajería en tiempo real permite a los agentes obtener respuestas inmediatas de supervisores o especialistas sin largas esperas. La inteligencia artificial también puede sugerir formas de mejorar los flujos de trabajo, potenciar el rendimiento de los agentes y detectar patrones que el equipo de desarrollo de productos debe abordar. Esto favorece la mejora continua tanto del producto como del servicio al cliente.
Servicios de enrutamiento de llamadas
La gestión de toda la experiencia del cliente ha cobrado mayor importancia en los últimos años. Los clientes ahora esperan respuestas casi en tiempo real y con un enfoque personalizado.
El software adecuado de atención al cliente ofrece enrutamiento avanzado para conectar a los clientes con los equipos de soporte dondequiera que estén. El enrutamiento de tickets asegura que la llamada sea atendida por el especialista con las habilidades necesarias. En lugar de tener que emplear especialistas en cada ubicación o mantener a los clientes en espera, las llamadas se dirigen automáticamente al primer agente disponible.
El software avanzado de enrutamiento permite gestionar todos los números de teléfono de la empresa desde una sola interfaz. La redirección y el enrutamiento personalizables son fundamentales para manejar múltiples llamadas simultáneamente. Las grabaciones y reproducciones de llamadas también ayudan en la capacitación y garantizan que los clientes reciban la mejor atención posible. Dependiendo del sistema, puede incluir funciones como:
- Configurar múltiples números
- Integración con PBX local o en la nube
- Reportes y métricas sobre duración de llamadas, cantidad de llamadas y más
Estas herramientas mejoran la interacción con los clientes y permiten medir el rendimiento de los agentes.
Además de la tecnología, existen varias formas de transformar tu centro de contacto en un centro de compromiso con el cliente, mejorando así la experiencia general.
Oportunidades adicionales de venta
El equipo de soporte también puede sugerir oportunidades de upselling y cross-selling utilizando herramientas basadas en datos. Los centros de atención pueden conectarse con sistemas CRM y esfuerzos de marketing para obtener una vista completa del cliente. Los agentes pueden actuar como consultores, recomendando productos o servicios adicionales que mejoren la experiencia del cliente.
La integración de IA puede sugerir oportunidades de venta cruzada y adicional en función de los tickets y las interacciones.
Al mejorar la interacción con los clientes, fortaleces la relación y te diferencias en un mercado con cada vez más opciones para los consumidores. La experiencia del cliente se vuelve un factor clave para destacar frente a la competencia.