Moviéndote a una solución CCaaS en la nube
No hay duda: tus clientes no dudarán en ponerse en contacto contigo cuando tengan preguntas, problemas o inquietudes. La forma en que tu equipo responde en esos momentos clave puede convertir a un comprador ocasional en un cliente leal, o hacer que busque en otra parte.
Para agilizar toda la atención al cliente, invierte en una solución CCaaS (centro de contacto como servicio). Los principales proveedores de CCaaS se enfocan en ayudarte a reducir la fricción entre el cliente y la negocio, almacenando toda la información en un único lugar centrado en el servicio. Por ejemplo, cuando un cliente insatisfecho llama, el sistema CCaaS está diseñado para minimizar problemas y mover al cliente rápidamente hacia una solución satisfactoria.
En cuanto a tecnología, CCaaS sigue siendo lo más avanzado. Usa tu sistema CCaaS para mantener felices a tus clientes y evitar que se vayan con la competencia. Para lograrlo, enfócate en tu equipo, desde la selección hasta el proceso de integración.
Empodera más a tus clientes
A las personas les gusta tener control sobre sus decisiones de compra, por eso programas como «Prueba Antes de Comprar» son tan atractivos para comprar ropa online. Los clientes tienen todo el poder sin comprometerse financieramente de inmediato. Al confiar en sus compradores, puedes fortalecer la relación con los clientes frecuentes y motivar a quienes aún no son miembros a unirse.
Siempre que puedas, permite que los clientes personalicen su experiencia, incluso con solicitudes divertidas. Recientemente, un repartidor fue grabado en video respondiendo a una petición peculiar de una niña que le pidió tocar tres veces y decir “Abracadabra” antes de correr lejos. Aunque fue una petición inusual, el repartidor aceptó y fue reconocido por entretener a la pequeña.
Reúne a tu equipo y busca formas de mejorar tu atención al cliente de manera similar. No tienes que darles las llaves del negocio, solo dejar que naveguen y tú dirigir. Muchas pizzerías locales y franquicias invitan a los clientes a solicitar arreglos específicos en sus pedidos, como la disposición de los ingredientes. Estos pequeños detalles, aunque parezcan triviales, empoderan a los clientes y los motivan a volver, sin perder el control de tu negocio.
Haz que los cupones y descuentos sean efectivos
¿Alguna vez recibiste un cupón que parecía más una broma o un truco? (Decían que productos tenían “hasta un 90% de descuento”, pero en realidad pocos tenían rebajas superiores al 5%). En lugar de enviar tus típicos cupones, piensa en qué descuentos realmente usarán tus clientes ahora mismo.
Podrías descubrir que eventos relámpago de 24 horas funcionan mejor que ventas que duran varios días. O tal vez, los clientes estén más dispuestos a comprar si reciben obsequios especiales, como botellas de gel antibacterial con pedidos superiores a cierta cantidad.
Resiste la tentación de volver a las promociones tradicionales. La crisis del coronavirus cambió radicalmente los hábitos de compra, por eso debes adaptarte. Por ejemplo, casi el 40% de los encuestados en estudios recientes dijeron que compran con menos frecuencia, y aproximadamente una cuarta parte compra más en cada visita. Estos cambios influyen en qué tipos de descuentos valoran más tus clientes.
Actualiza tus páginas de Preguntas Frecuentes
Muchas páginas de FAQ son aburridas. Tómate el tiempo para actualizarlas, eliminando algunas y añadiendo otras. Incluye también preguntas relacionadas con COVID-19, como cómo han cambiado tus operaciones para garantizar la seguridad de empleados, clientes y comunidad.
¿Cómo hacer que tus FAQ sean más interesantes o incluso compartidas en redes sociales? Una excelente estrategia es incluir respuestas en video. Desde el CEO hasta tu pasante de tecnología, casi cualquier empleado puede explicar algo en video. Cuanto más creativas y personales sean las respuestas, mejor serán valoradas. Además, puedes mejorar tu SEO si tratas tus páginas de FAQ y videos como oportunidades para atraer tráfico orgánico con contenido y metadatos ricos en palabras clave.
Mientras revisas tus FAQ, busca áreas de mejora. Por ejemplo, si una pregunta frecuente es “¿Por qué mis cajas siempre vienen con la cinta parcialmente rasgada?”, y esto sucede constantemente, probablemente puedas solucionar el problema en lugar de solo agregar una FAQ explicando la situación. Usa este proceso para ser más útil y que tus clientes no piensen en irse a otra parte.
Conviértete en el amigo confiable que tus clientes merecen
Cuando tus clientes necesitan ayuda, ¿acuden directamente a tu sitio web o redes sociales? ¿O buscan en otros lugares para inspirarse, obtener información o aprender algo nuevo?
Lo ideal es que tu marca sea la fuente principal en tu sector. Una forma efectiva de convertirte en un experto es actuar como un amigo conocedor. Organiza reuniones ocasionales por videollamada para compartir detalles internos. Crea tutoriales sobre temas de tendencia. Siempre que puedas, interactúa con tus clientes de manera casual y cercana.
Hoy mismo puedes empezar enviando notas de agradecimiento escritas a mano en cada paquete o factura. Sí, requiere tiempo, pero en tiempos de COVID-19, conectar con las personas es más valioso que nunca. Si dedicar tres minutos a una nota sencilla y bien escrita evita perder un cliente, ¿vale la pena el esfuerzo?
Los compradores no han dejado de comprar, pero la mayoría ha cambiado radicalmente sus hábitos de consumo. Pon las necesidades de tus clientes en primer lugar para mantener tu marca en su mente y seguir cosechando los beneficios de ser una empresa centrada en el cliente, durante y después de la pandemia.