Fundamentos para una Comunicación Efectiva
El feedback de mi primer artículo, Cómo Convertirte en un Mejor Líder para tu Equipo, me llevó a abordar un tema que mencioné brevemente: ¿cómo entregamos de manera efectiva el feedback difícil y gestionamos esas conversaciones de valor? Ya sea que dirijas tu propio negocio o seas responsable de un equipo en una empresa más grande, en algún momento tendrás que manejar estas interacciones.
En este artículo, exploraré cómo navegar estas conversaciones para que sean lo más efectivas y positivas posible.
Generalmente, hay dos aspectos en tener conversaciones de valor en el trabajo. Uno es dar, a menudo anticipado, feedback quizás a un miembro de tu equipo que no está rindiendo lo esperado. El otro es comunicar malas noticias o temas controvertidos, que pueden estar influenciados por factores externos — esto ha sido especialmente relevante en 2025 debido a la situación global y seguirá siéndolo en los próximos años.
Estableciendo las Bases
Para facilitar estas transacciones delicadas o conversaciones de valor, es importante considerar primero la cultura organizacional. Asegurarte de que trabajas en un entorno donde todos están acostumbrados a recibir y dar feedback constructivo es un buen primer paso.
Esto reduce la frecuencia con la que surgen conversaciones difíciles. Los equipos se acostumbran a recibir reconocimiento por lo que hacen bien, lo que motiva y valora a los empleados. También se familiarizan con el feedback que ayuda a su desarrollo, disminuyendo la defensividad y el rechazo que puede generar ofrecer retroalimentación para mejorar. Tocamos este tema en mi artículo anterior.
Fomentar canales de comunicación recíprocos entre tú y tu equipo también es muy valioso. Si sienten que pueden comunicarse y compartir experiencias contigo con confianza, ambos se sentirán más seguros para ser honestos.
Por último, establecer expectativas claras para tu equipo te ayudará a responsabilizarlos por alcanzar sus metas. Siempre uso metas SMART (Específicas, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con Tiempo definido) como marco para definir objetivos.
Los beneficios son dobles. Tener expectativas bien definidas reduce las posibilidades de que alguien rinda por debajo de lo esperado, evitando así conversaciones difíciles. Pero si aún así hay un bajo rendimiento, tendrás objetivos claros y evidencia concreta para referirte, mucho más fácil y productivo que dar feedback ambiguo que no hayan visto ni aceptado previamente.
Consejos para Facilitar Conversaciones Difíciles
1. Feedback SMART
Como mencioné antes, asegúrate de que tu feedback sea específico, realista y útil. Una buena forma de prepararte es revisando la expectativa original y comparándola con el resultado final. Esto te ayuda a ser objetivo, honesto y directo.
Prepara un guion y ensaya lo que vas a decir para evitar divagar por nervios y que tu mensaje quede claro. También es útil pensar en las preguntas y pensamientos que puedan tener para preparar tu intervención.
2. Despersonaliza
A veces, es bueno incluir cómo su rendimiento impacta en la organización en general. Esto ayuda a que no lo vean como un problema personal, sino como una influencia más amplia de sus acciones.
3. Autorreflexión
Permíteles reconocer por sí mismos los aspectos positivos o las áreas de mejora antes de que tú digas algo. Usa preguntas abiertas — aquellas que empiezan con qué, quién, cuándo, dónde, por qué y cómo (5W y H) — para facilitar esto. En mis notas suelo escribir 5W y H para recordármelo. Algunas preguntas útiles son:
- ¿Cómo te fue?
- ¿Qué te resultó más cómodo?
- ¿Cuál fue la mejor parte?
- ¿Qué harías diferente la próxima vez?
- ¿Cómo crees que impactó esto al cliente?
Si pueden reconocer por sí mismos qué necesitan mejorar, será mucho más fácil que tú no tengas que insistir tanto. Luego, pueden centrarse en discutir soluciones para esas áreas de mejora identificadas.
4. Si la Autorreflexión No Funciona… Comunica las Malas Noticias Primero
Esto ayuda a que la otra persona acepte la realidad y puedas avanzar en la conversación buscando soluciones. Si tienes una cultura de feedback positiva, en la mayoría de los casos, esta información no será una sorpresa total. Si esperan las malas noticias durante toda la conversación, no podrán centrarse en otros puntos importantes que puedas tratar.
5. Enmarcando el Feedback
Asegúrate de que todos entiendan que el feedback es una oportunidad para aprender y mejorar. No debe tener connotaciones negativas, sino ser una herramienta para el crecimiento.
6. El Feedback Positivo es Igual de Importante
Destaca también los aspectos positivos y buen rendimiento. Por ejemplo, si no reconoces que alguien manejó bien una reunión y qué hizo específicamente bien (debe estar respaldado con evidencia), ¿cómo podrá repetir ese comportamiento?
Mucha gente es muy dura consigo misma, y esto te da la oportunidad de darles feedback positivo, lo cual se siente mejor para todos. Recuerda, siempre hay algo que alguien hizo bien, así que termina en una nota positiva.
7. Escucha Activa
Presta atención durante toda la sesión. Es fácil centrarse en lo que quieres decir, especialmente si estás bajo presión por su rendimiento, y olvidar escuchar sus reflexiones.
Al finalizar, pregunta si tienen dudas o si hay algo con lo que no están de acuerdo. De lo contrario, pueden irse reflexionando y sintiéndose mal. Esta pregunta te permite aclarar y ofrecerles la oportunidad de expresar lo que quieran decir.
8. Evita Culpar
Reconoce que cada uno tendrá una perspectiva diferente de la situación. Frases como, “Desde tu punto de vista, esto puede haberse visto diferente”, ayudan a no buscar culpables, lo cual suele ser innecesario después de que algo ya ocurrió. Tu objetivo es mejorar resultados y rendimiento en el futuro, minimizando molestias y descontento.
9. Repetir lo Esencial
Una excelente forma de demostrar que estás escuchando es repetir los puntos principales de la conversación. Esto asegura que estás atento y entendiendo lo que dicen. Puedes hacerlo con frases como:
- Mi comprensión de lo que dices es…
- En resumen, sientes…
- Entonces, el impacto general fue…
Verás que, al hacerlo, otros también tienden a imitarte, creando mayor claridad y entendimiento mutuo.
10. Perspectiva
A veces, comunicar malas noticias puede ser estresante para los colegas. Ofrecerles tranquilidad y poner en perspectiva la situación puede ser muy valioso. Muchas veces, lo peor no es tan grave. Es importante mantener una actitud positiva y ofrecer orientación, incluso cuando las cosas no salieron como se esperaba.
Esto es especialmente relevante cuando el feedback no está relacionado con habilidades o rendimiento, sino con situaciones como el impacto de una crisis global en la empresa.
La práctica hace al maestro en estas conversaciones difíciles. Aunque al principio puedan parecer intimidantes, con el tiempo y experiencia se vuelven más fáciles. Si cuentas con un departamento de recursos humanos o un colega de HR, también podrán ofrecerte orientación valiosa.