Cuando salir no es una opción, muchas industrias aumentan sus capacidades virtuales y de entrega
En una semana desde que se implementaron las órdenes de confinamiento general, las ventas nacionales en restaurantes cayeron un 74%—y no fueron las únicas afectadas. Las ventas minoristas también han bajado drásticamente en comparación con el año anterior, y sectores como bienes raíces y servicios relacionados, como préstamos hipotecarios, han experimentado caídas similares. En algunas regiones, incluso las visitas a urgencias han disminuido en cifras de doble dígito.
Con cada vez más estadounidenses permaneciendo en casa, los modelos tradicionales de servicio se han visto afectados de manera significativa. Si las personas no salen a comer, comprar o viajar, los proveedores de servicios deben evolucionar y adaptarse, o corren el riesgo de cerrar. Para muchos, esto implica adoptar modelos digitales y bajo demanda para conectar sus servicios con los clientes—ahora.
Mejorando la experiencia de servicio bajo demanda
La telemedicina es un buen ejemplo de esta tendencia. Originalmente se proyectaba alcanzar 36 millones de visitas en este año, pero los expertos han revisado sus estimaciones y ahora esperan más de 200 millones de visitas y mil millones de interacciones de salud virtual en 2025. Un proveedor popular de telemedicina está gestionando actualmente más de 15,000 solicitudes diarias.
Y la medicina virtual no es la única opción. En marzo, hubo un aumento del 100% en pedidos diarios de supermercado en línea, además de incrementos en entregas de comida a domicilio.
Aunque estas cifras están en auge, estas opciones ya existían antes de la pandemia y, en muchos casos, ya estaban ganando terreno. El 42% de las personas reportaron comprar en línea al menos una vez a la semana, un aumento del 22% respecto a 2018. Uno de cada diez estadounidenses había utilizado un servicio de telemedicina en febrero de 2025, y, incluso sin la influencia del COVID-19, se esperaba que esas cifras siguieran creciendo. La pandemia aceleró este proceso, reemplazando algunas de las pérdidas que enfrentan los proveedores de servicios tradicionales.
Repensando los modelos tradicionales de servicio
Pero además de acelerar ciertos negocios existentes, la pandemia llevó a muchos proveedores y sectores a replantear rápidamente sus modelos. Según Steven Kemler, un emprendedor y inversor en bienes raíces con experiencia, los recorridos virtuales por viviendas han aumentado cinco veces. Un sector que antes dependía mucho de visitas presenciales ahora se ha vuelto en gran medida virtual, permitiendo que los compradores puedan seguir adquiriendo propiedades incluso si no pueden salir de casa.
La educación también avanza a pasos agigantados. Lo que tradicionalmente era una experiencia presencial en la mayoría de las escuelas, ahora se ha trasladado en línea (con diferentes niveles de efectividad) casi de la noche a la mañana. La plataforma en línea Udemy reportó un aumento del 425% en inscripciones entre febrero y marzo. Otra plataforma, Outschool, que ofrece cursos en línea para estudiantes de pre-K a 12, también ha aumentado su plantilla de docentes en un 500% en solo dos semanas, contratando a 5,000 nuevos profesores tras la pandemia.
Mientras hemos avanzado hacia experiencias y servicios más personalizados y virtuales durante años, la pandemia ha expandido y acelerado esta demanda de manera sin precedentes. La creatividad que muchos proveedores de servicios han demostrado, así como la capacidad de industrias que parecían firmes, como la inmobiliaria y la educativa, de adaptarse rápidamente, nos ha ayudado a mantener cierta normalidad en tiempos en los que poco parece normal.
La gran pregunta es: ¿qué pasará después? ¿Cuándo podremos volver a las tiendas, y en qué medida? ¿Cómo será el paisaje post-pandemia para industrias e individuos? Steve cree que, por ahora, el modelo bajo demanda seguirá expandiéndose y evolucionando, ayudando a las industrias de servicios a mantenerse a flote en las próximas semanas y meses. Y, con ello, podremos seguir atendiendo desde visitas médicas hasta horas felices y tareas escolares, todo a demanda.