Errores Comunes en la Atención al Cliente y Cómo Evitarlos
Todos podemos aprender de nuestros errores, aunque preferiríamos que otros los cometan en su lugar. Afortunadamente, en el mundo de las plataformas de soporte al cliente, muchas empresas han marcado el camino antes que nosotros, especialmente en la automatización de elementos del servicio.
Asegúrate de no cometer los errores costosos que han cometido muchas empresas en el pasado con plataformas de atención al cliente.
Errores #1: No atender a múltiples canales de soporte
Los clientes actuales esperan sistemas de soporte multicanal que ofrezcan varias opciones para resolver sus problemas, ya sea mediante autoservicio, correo electrónico, teléfono, chat en vivo o redes sociales. No ofrecer estas opciones puede dañar la imagen de tu empresa, haciéndola parecer más pequeña o menos confiable.
Las consultas iniciadas desde dispositivos móviles, que representan una gran parte de las solicitudes de soporte, a menudo se pasan por alto. Es fundamental que las soluciones automatizadas estén adaptadas a pantallas pequeñas, ya que no puedes arriesgarte a frustrar a tus clientes mientras usan tu sistema. De hecho, según investigaciones de Google, el 52% de los usuarios afirma que una mala experiencia móvil los hace menos propensos a interactuar con una empresa.
Para cubrir todos los aspectos, debes:
- Ofrecer soporte completo a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles.
- Utilizar una sección de preguntas frecuentes y canales de autoservicio para que los clientes puedan resolver problemas por sí mismos.
- Elegir un sistema de soporte automatizado que sea compatible con todas las pantallas y dispositivos.
Atender a múltiples canales de soporte es más sencillo cuando implementas una línea de defensa automatizada que capture las preguntas más simples antes de que sean atendidas por un agente humano. Esto puede ser en forma de una FAQ dinámica donde los clientes puedan buscar respuestas en una base de conocimientos bien desarrollada.
En la actualidad, ninguna empresa puede prescindir de una solución activa y presente en todas las redes sociales. Una forma de garantizar respuestas rápidas y efectivas es integrando un chatbot que interactúe con los clientes a través de plataformas de mensajería como Skype o Facebook Messenger. Un chatbot virtual que accede directamente a la base de conocimientos de tu empresa para ofrecer información más personal y relevante puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente.
Errores #2: Convertir el autoservicio en una barrera para la atención en vivo
El uso correcto de plataformas automatizadas de atención al cliente reducirá las llamadas entrantes, pero el contacto con soporte en vivo debe seguir siendo sencillo y accesible.
El soporte automatizado no reemplaza la necesidad de apoyo humano.
Mensajes de error poco claros, números de contacto difíciles de localizar y software inflexible son signos de una empresa que intenta reducir costos sin mejorar la experiencia del usuario.
Para evitar enviar el mensaje equivocado, sigue estas pautas:
- Haz del autoservicio una opción, no una obligación.
- Ofrece soporte en vivo y automatizado en conjunto.
- Cuando los clientes no encuentren la solución, proporciona herramientas prácticas como la escalada a soporte humano.
Errores #3: Falta de recursos para el personal de soporte
El toque humano es insustituible. Si un cliente no encuentra respuesta a su consulta, debe existir una forma sencilla de obtenerla a través de canales alternativos como chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.
Es imprescindible que el personal de soporte esté bien entrenado para tratar con clientes irritados de manera cortés. Recuerda que cada palabra escrita en línea queda registrada para siempre.
Si ofreces soporte multicanal, asegúrate de gestionar bien a tu equipo. Colocar información de contacto en tu página de soporte es fácil, pero si un cliente te tuitea para pedir ayuda, lo último que querrá escuchar es que debe llamarte por teléfono.
Evita caer en estas trampas mediante:
- Capacitar a tu personal para manejar clientes difíciles.
- Ofrecer herramientas automatizadas de autoaprendizaje para que tus agentes no tengan que realizar mantenimiento frecuente de datos.
- Contar con personal preparado para responder en todos los canales de soporte.
Errores #4: Elegir una solución difícil de implementar
Un error común es cambiar radicalmente el sistema de soporte, eliminando todo y empezando desde cero.
Para evitar las complicaciones de una implementación problemática, debes:
- Optar por una solución SaaS que integre completamente tu centro de soporte con una implementación eficiente, ofreciendo retorno de inversión inmediato.
- Asegurar que exista una API abierta para integrar el sistema en cualquier punto de contacto.
- Elegir un sistema que pueda escalar fácilmente con motores contextuales, evitando el mantenimiento manual y tedioso de bases de conocimientos.
Errores #5: Datos de clientes descentralizados
Una de las experiencias más frustrantes para un cliente es pasar por múltiples canales de soporte y tener que repetir su información. Sin importar cómo contacte a tu empresa, la respuesta debe estar basada en un historial completo y actualizado.
Evita este ciclo de irritación manteniendo:
- Perfiles precisos y actualizados de tus clientes.
- Que los sistemas automatizados documenten cada interacción en curso.
- Que toda esta información esté disponible en un solo lugar centralizado.
Errores #6: Subestimar el poder de la retroalimentación y análisis
Muchas empresas ignoran la retroalimentación de los usuarios respecto al soporte, sin darse cuenta de que es una mina de oro de información útil para mejorar y detectar problemas.
No pierdas esta oportunidad y asegúrate de:
- Implementar un sistema de soporte que resuma y identifique problemas clave.
- Recoger opiniones tanto de usuarios finales como del personal interno.
- Mantener las retroalimentaciones anónimas y asignar a alguien imparcial para analizarlas y detectar tendencias.
La retroalimentación de los usuarios te ayuda a mantener actualizada tu base de conocimientos, identificar áreas de mejora y detectar tendencias que puedan perjudicar a tu empresa. Un sistema automatizado puede ofrecer análisis en tiempo real, tendencias, métricas de uso, retorno de inversión y conversiones.
¡Ofrece un servicio mejor y más eficiente en tiempo!
Las soluciones de atención al cliente deben implementarse para brindar un mejor servicio. Un sistema automatizado no debe ser una barrera, sino una herramienta que permita a los clientes obtener respuestas rápidamente.
Necesitas un sistema de soporte automatizado que sea fácil de desplegar y escalar, que ofrezca soporte en múltiples canales, mantenga datos centralizados y proporcione herramientas avanzadas de análisis y retroalimentación. Así, evitarás los principales riesgos del soporte moderno y lograrás satisfacer tanto a tus clientes como a tu equipo en una sola acción.